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汽車服務商搞不懂用戶體驗?向阿裏巴巴學!

文章出處:未知 │ 網站編輯:中易智聯 │ 發表時間:2016-07-25 08:39


阿裏巴巴近年來涉足了各行各業,連汽車服務也插上一腳,車螞蟻就是“阿裏系”在汽車後市場的代表者。對于這樣一個不大懂車,但很懂人的創業團隊,他們對于用戶體驗的准確把握,是值得廣大汽車服務商借鑒。

車螞蟻合夥人鄭俊峰說:“車螞蟻跟別人不一樣的地方在于,我們認爲人跟車應該分開。我們服務的主體不應該是車,而是人。專業人做專業的事,我們認爲我們的專業在服務人。”在服務人的方面,車螞蟻主張汽車服務和宣傳場景化,從消費者的使用場景出發,挖掘其痛點和需求,再對症下藥,提供消費者最想要的體驗。
 
關于車主的消費場景,鄭俊峰提供了這樣的思路:

1.當你在駕車過程當中碰了一下車,你最需要的是什麽?我們並不是想知道我補這個漆是多少錢,而是想知道誰最快幫我搞定這個事。

2.很多車主對配件沒有辨識度,你跟他講打蠟、刹車片,他不懂,所以你做得很好他沒有體會到。因爲他不懂,所以他只能用雙眼判斷這個事情,所以我一定要強調人,人才是汽車後市場的服務對象,而不是車。

3.一個平台幫我找到了一家幫我洗得幹淨的門店,車洗得好了,說師傅好;車洗得不好了,說平台不好。
 
汽車服務內參分析:

第一個場景展現了用戶的消費需求:其實很多車主並不大在意汽車養護的價格,而是需要有人幫他解決這一攬子“破事”。然而,很多服務商在打價格戰時,常常忽略了車主需要一體化解決方案這檔子事,反而是被促銷給“傷”了。如果說汽車後市場將來要精耕細作,往精細方面發展,那麽價格戰必然不是長久之策。店主們應多從車主的消費場景出發,了解他們的需求,爲其量身定制方案,把洗車、維修、保養、保險等打包搞定。這樣不僅爲用戶提供便利,還能提升門店的服務水平。

第二、三個場景相信戳到了很多汽車服務從業者的心。雖然車子多了,技術進步了,汽車養護的標准也提高了,但大多數車主還處于不懂不了解的狀態。顧客可能會因爲多等待了5分鍾而給你一個差評,或是因爲今天休息區的茶水太涼而否定門店的服務,這種完全從個人喜好而不是專業角度來的判斷,讓很多店主無能爲力。汽車美容保養屬于低頻需求,車主不是每天都要上養護中心“報到”的,所以相關的知識也不夠,對服務的要求也不高。很多車主覺得洗車能洗幹淨就行,根本不知道“路邊攤”和高級養護中心的區別。

所以,服務商除了專注于自身專業化提升的過程中,還應該深入顧客的消費場景之中,深刻地了解他們是怎麽看待這項服務,最重要的需求點在哪,爭取一言擊中對方的要害,拿下訂單。

針對車主不夠“懂”保養的問題,內參還有一個建議,就是把保養産品、項目的功能、必要性以簡單明了的方式表達出來,可以是漫畫小冊子,也可以是簡短的視頻。把消費者當做初學者來對待,走進其的專業水平,讓車主更加了解服務商無法解釋的痛苦,才能達成雙方的互相理解,減少不必要的麻煩。